2 yıl önce İstanbul Havalimanı`ndaki yeni operasyon merkezi için 135 milyon Euro yatırım yaptıklarını söyleyen DHL Express Türkiye CEO`su , ikinci büyük yatırıma hazırlandıklarını belirtiyor. Sabiha Gökçen Havalimanı`nda 100 milyon Euro`ya yeni bir operasyon merkezi daha kuracaklarını söyleyen yeni CEO, “Hedefimiz Türkiye`yi ticari hub yapmak. Bugüne kadar Türkiye`ye yaptığımız yatırımlarda hiç yanılmadık” diyor.Ayçe Tarcan Aksakal / [email protected] Kasım SayısındanTürkiye`de uluslararası hızlı kargo alanında pazar lideri olan DHL Express Türkiye`nin yeni CEO`su Volkan Demiroğlu, şirketin eski CEO`su Mustafa Tonguç DHL Express Almanya`ya genel müdür olarak atanınca 23 yıldır çalıştığı şirketin başına geçti. DHL Express`te müşteri hizmetlerinde en alt kademeden işe başlayan Demiroğlu, o yıllarda edindiği deneyimin kendisini bugünkü görevine hazırladığını söylüyor. Şirket içinde hala müşteri hizmetleri departmanının en önemli yetenek havuzlarından biri olduğunu belirten Demiroğlu, gruptaki gelecek lider adaylarını burada yetiştirdiklerini anlatıyor. İstanbul Havalimanı`nda 135 milyon Euro yatırımla hayata geçirdikleri yeni operasyon merkeziyle hem kapasite hem verimliliklerini artırdıklarını söyleyen Demiroğlu, ikinci büyük yatırımı ise Sabiha Gökçen Havalimanı`nda yapacaklarını ifade ediyor. Yeni yatırımın 100 milyon Euro`ya mal olacağını söyleyen Demiroğlu, “Hedefimiz Türkiye`nin özellikle ticari hub olmasını sağlamak” diyor. MNG Kargo`nun satın alması gibi Türkiye`ye büyük yatırımlar yapmaya devam edeceklerine dikkat çeken Demiroğlu, “Türkiye`ye yaptığımız yatırımlarda hiç yanılmadık” diyor. Temmuz ayında görevine başlayan DHL Express Türkiye CEO`su Volkan Demiroğlu`yla ilk yılki ajandasını ve yeni yatırım planlarını konuştuk:  Kaç yıldır DHL`desiniz?  22 yıl doldu, 23`üncü yılın içindeyim. 3 aydır da CEO olarak görev yapıyorum.  DHL, ilk işe başladığınız şirket mi?  Hayır, 10 yıl farklı sektörlerde tecrübem oldu. 2001 yılında DHL Express`e müşteri hizmetleri ekibine girerek katıldım. İlk olarak gece vardiyasında müşteri hizmetleri satış sonrası destek biriminde çalıştım. 7/24 çalışan bir şirket olduğumuz için başladığımda gece saatlerinde yurt dışıyla bağlantıyı kuruyordum. 5 yıl önce de müşteri hizmetlerinden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak üst yönetim ekibine girdim. 2021`den geçtiğimiz temmuza kadar operasyondan sorumlu genel müdür yardımcılığı yaptım. Eski genel müdürümüz Mustafa Tonguç`un DHL Express Almanya genel müdürü olarak atanmasının ardından kendisinden görevi devraldım.  Müşteri hizmetleri departmanı, giriş rollerinden biri mi?  Evet, aslında yetenek havuzumuzu hala bu rollerimizle genişletiyoruz. Örneğin bizim kuryelikle veya müşteri hizmetlerinde işe başlayıp bugün yönetici olan çok arkadaşımız var.  Bunun bir nedeni var mı?  Var. Müşteri hizmetlerinin önemli olmasının nedeni, aslında müşteriye bakış açımız. Bizim, “Delicesine müşteri memnuniyeti” kültürümüz var. Bu, globalden gelen bir kültür. Bunu en çok hissedenlerden biri de sahadaki kuryelerimiz, çünkü her gün müşteriyle bir aradalar. Bir diğeri de her çağrıda müşteriye mükemmel hizmeti sunmaya çalışan müşteri hizmetleri ekibi. Müşteri memnuniyetine bakış açımız şirkette her yere yayılsın istediğimiz için bu departmanlar bizim için kalitesi oldukça yüksek bir yetenek havuzu oluşturuyor.  Toplam kaç çalışanınız var?  Çatı şirketimiz DHL Group`un küresel çalışan sayısı 600 binden fazla. DHL Express`in de dünyada 220 ülke ve bölgede toplam yaklaşık 120 bin çalışanı var. DHL Express Türkiye`deki çalışan sayımızsa 1.050 civarında. Türkiye`deki büyüklüğünüz nedir? DHL Express olarak 1981 yılından bu yana Türkiye`deyiz ve ülkemizde hızlı hava taşımacılığının kurucusu durumundayız. O günden bugüne de sektör lideriyiz. Türkiye`de uluslararası hızlı kargo alanında pazar payımız yüzde 59. DHL`in Türkiye`de nasıl bir yapılanması var? DHL Group`un Türkiye`de 4 şirketi var. Biz de grubun Türkiye`deki dört şirketinden biriyiz. DHL Express`te çok kısa sürede hızlı kargo ve zaman hassasiyeti olan uluslararası gönderilerin dağıtımını yapıyoruz. Akşam saat 18.00`de topladığımız kargoları ertesi gün sabah 9.00`da Avrupa`nın merkezi yerlerinde dağıtabiliyoruz. Transfer hızları bölgeye göre değişiyor. Amerika`nın belli yerlerine 1 ya da 2 günde gönderim yapabiliyoruz. DHL Global Forwarding ise deniz ve ağır hava taşımacılığı yapan şirketimiz. DHL Supply Chain şirketlere depolama gibi özel hizmetler sunuyor. DHL Freight ise kara ağıyla Avrupa`yı Orta Doğu ve tüm dünyaya bağlıyor. MNG Kargo`nun satın alınmasını ise DHL Group`un bir diğer küresel iştiraki DHL E-commerce yaptı.  Satın almada son durum nedir?  Eğer satın alma tamamlanırsa MNG Kargo Türkiye`de DHL E-commerce`ün bir iştiraki olacak. Sonuçta DHL, Türkiye`de tüm birim ve bölümleriyle tam bir lojistik şirketi oluşturuyor.  Grup içinde Türkiye`nin yeri ne? Globalde kaçıncı sıradasınız?  Türkiye operasyonlarımız 2012 yılından bu yana DHL`in küresel organizasyonu içinde Avrupa bölgesinde yer alıyor. Yani İtalya, Almanya, Fransa ve İngiltere gibi dev ekonomilerle aynı yapı içinde yer alıyoruz. DHL dünyasında globalde ilk 25`in içindeyiz. Avrupa`da ise ilk 10 ülke arasında yer alıyoruz.  MNG Kargo`nun satın alması Türkiye`deki organizasyona nasıl bir ivme katacak?Bu satın alma kardeş şirketimiz tarafından yapıldı, ancak Türkiye için çok önemli bir yatırım olduğunu söyleyebilirim. Hem bu dönemde Türkiye`ye yatırım yapılması anlamında önemli hem DHL`in Türkiye`ye verdiği önem ve güven anlamında çok önemli. DHL Group, Türkiye`ye yaptığı yatırımlarda hiçbir zaman yanılmadı. 2021 yılında şu an içinde olduğumuz İstanbul Havalimanı`ndaki operasyon merkezimizi 135 milyon Euro`luk bir yatırımla hayata geçirdik. Bu, Türkiye`de hızlı hava taşımacılığı sektöründe hem miktar hem operasyon alanı açısından bugüne kadar yapılan en büyük yatırım oldu. Bu yatırım size nasıl bir avantaj sağladı? İstanbul Havalimanı`nda 42 bin metrekarelik alanımız var ve lojistik teknolojisi açısından dünyanın çok ilerisindeyiz. Yatırım bedelinin yüzde 30`unu teknolojik altyapıya harcadık. Burada son teknoloji otomatik depolama ve raflama sistemi kullanıyoruz. ASRS adı verilen otomatik depolama ve ayrıştırma sistemimiz sayesinde tüm depolama ve ayrıştırma işlemleri tam otomasyona dönüştü. Aynı zamanda yeni sistemle gönderilerin daha güvenli ve hızlı şekilde teslimatını gerçekleştirebiliyoruz. Türkiye`nin ilk tam otomasyona sahip X-ray sistemi sayesinde saatte ayrıştırılan gönderi sayısı 5 katına çıkıyor. En önemli avantajlarımızdan biri de gönderinin yüzde 50`sini aynı gün gümrükten çekip dağıtabilmemiz. Depolama işini robotik sistemler sayesinde otomatik yapıyoruz. İnsan eli değmeden gönderilerin yüzde 80`i raflanıyor. Bu sistem hızlı taşımacılık sektöründe dünyada bir ilk oldu ve ilk kez Türkiye`de bizim bünyemizde hayata geçti.  Hız ne kadar arttı?  3-4 yıl önce 4 değil, 2 uçağımız vardı. 2 uçağın bütün sort işlemlerinin bitmesi akşamı buluyordu. Gönderilerin çekime hazır olması akşam saatlerini geçiyordu. Şimdi öğlen 12.00 gibi müşterilerin çekim yapabileceği hale geliyor. Gönderisini ilk 12 saatte çekebilen müşteri oranımız yüzde 30`un üzerine çıktı, bu da müşteriye maliyet avantajı sağlıyor. Yine bu sistemle akşam 17.00`den önce bitmeyen operasyon bugün 12.00-12.30 gibi bitiyor. Gün bazında hızımızı yüzde 100 artırdık.  Günde kaç gönderi dağıtıyorsunuz? Teslimat süreleri ne kadar azaldı?Teslimat sürelerimizde her zaman sürekli bir iyileşme var. Şu anda 100 gönderinin 96`sını müşterilerimize söz verdiğimiz günde teslim ediyoruz. Gönderi sayımız günde 10 binlerin üzerine çıkıyor, bir o kadar da gönderi geliyor. Bunların ithal olanlarının yarısını aynı gün, yarısını ise gümrükten çıktıktan sonra teslim ediyoruz.  Yeni CEO olarak gündeminizde ne var? Daha önce de şirkette üst yönetim ekibinde yer alıyordum. Dolayısıyla ekip olarak belirlediğimiz önceliklerimiz ve odaklandığımız konularda büyük bir değişiklik yok. Kalite bizim için çok önemli, ekonomik olarak dünya zor bir dönemden geçiyor. Hem resesyon var hem Rusya-Ukrayna savaşının dünyadaki ticarete etkilerini yaşıyoruz. Maliyet yönetimi ve verimliliğe çok dikkat etmemiz gereken bir dönemdeyiz. Ama her zaman olduğu gibi bizim üç odağımız var. Bunlar çalışanlarımız, müşterilerimiz ve sürdürülebilirlik. Çalışan kalitemize, onların gelişimine çok önem veriyoruz. Başarımızın bundan kaynaklandığını düşünüyorum ve çok önemli bir eğitim platformumuz var. Ben de hala bir sürü eğitim alıyorum.  Ajandanızda başka hangi konular var?  Tüm işimizin merkezine koyduğumuz en önemli konulardan biri sürdürülebilirlik. Dünyada iklimi korumak için 2008 yılında ölçülebilir çevre hedefi koyan ilk lojistik şirketiyiz. Grup olarak bugüne kadar yüzde 30`un üzerinde karbon emisyonu iyileştirmesi sağladık. Son bir yıldaysa lokal olarak karbon nötr gönderi hizmetimizden faydalanan müşteri sayımızı artırarak gönderilerimizin yüzde 75`ini bu kapsama aldık. Türkiye`de de çevresel etkimizi sürekli iyileştiriyoruz. Binalarımızda yaptığımız renovasyon ve altyapı çalışmalarımızla enerji ve karbon verimliliğimizi tüm lokasyonlarımızda artırıyoruz. Gaziantep hizmet merkezimiz solar paneller aracılığıyla kendi enerjisinin tamamını üretebiliyor. Şirketimizde hibrit araçlar kullanıyoruz. Filomuzun yüzde 30`u alternatif yakıtlı araçlardan oluşuyor. Türkiye filosundaki elektrikli araç sayımızı 29`a çıkardık.Göreve geldikten sonra odaklandığınız başka alan var mı?  Hedeflerimden biri de müşterilerimizin sorunlarına hızla çözüm üretmek. Müşteri şikayetlerini ele alma konusunda sektördeki güçlü konumumuzu koruyoruz. Örneğin bizde müşteri hizmetlerinde çağrı açış saniyesi 10 saniyedir. Bunu yapmak hem kaliteli hem yeterli iş gücüne sahip olmayı gerektiriyor. Her çağrı merkezinde bunu göremezsiniz, bizi arayanın yüzde 90 ihtimalle 10 saniyede telefonu açılır. Bu oran yüzde 80`in altına bir gün bile inse, dünya başkanına rapor verilir. Bunu önleyici önlemler alınır, çünkü müşterilerimizin memnuniyeti birinci önceliğimiz. Geçen yıl Türkiye`de ne kadar büyüdünüz? Bu yıl için büyüme tahmininiz nedir? Geçen yıl sektörde büyümelerin devam ettiği bir dönem oldu ve biz de çift haneli büyüdük. Kapasitemizi dengeli ve verimli kullanarak kârlı büyümemize devam ettik. Ancak sektörde bu yıl hacim anlamında pandemiye göre düşen bir trend var. Çünkü e-ticaret eski hızında değil. Öte yandan dünyada ekonomik kriz var.  En hızlı hangi alanda büyüyorsunuz?  Daha çok sektörel çözümler geliştirerek aslında her müşterimizi büyütmeye çalışıyoruz. Mesela tekstil bizim için çok önemli bir sektör. Türkiye bir KOBİ ülkesi ve biz de KOBİ`leri destekliyoruz.  Yeni yatırım planlıyor musunuz?  Sabiha Gökçen Havalimanı yatırımımız var, yakında bununla ilgili çalışmalara başlıyoruz. İstanbul Havalimanı`ndaki binamızın bir benzerini orada yapmak istiyoruz. l Ne kadarlık bir yatırım olacak? n 100 milyon Euro`luk bir yatırım yapma hedefimiz var, çok ciddi bir yatırım olacak.  Bu yatırımla ne hedefliyorsunuz?  Şu anda İstanbul ve Sabiha Gökçen olmak üzere 2 havalimanından uçuyoruz. İhracat olarak zaten Sabiha Gökçen`de anlaşmamız olan bir depo üzerinden operasyonlarımızı yürütüyoruz. Ama işimizi kendi merkezimizde yapmak hem ithalat hem ihracat tarafında çok daha büyük hacmimiz olacak anlamına geliyor. O bölge biliyorsunuz sanayi bölgesi. Bölgedeki müşterilere süre anlamında çok ciddi bir avantaj sağlayacak. Yeni yatırım bizim açımızdan da hem işleri hem istihdamı büyütmek anlamına geliyor. Şu anda direkt oradan uçan bir uçağımız var. Onu çift bacaklı bir uçuşa çevirebiliriz, bu da kapasiteyi artırmak demek. Bu yalnızca Türkiye`den gönderilen değil Türkiye`ye gelen gönderileri de etkiliyor. Uzun ve orta vadeli hedefimiz, Türkiye`nin özellikle bir ticari hub olmasını sağlamak.YÜZDE 50 UZAKTAN ÇALIŞIYORUZUZAKTAN ÇALIŞMA Şirkette hala belli bölümlerde uzaktan çalışmaya devam ediyoruz. Her bölüm buna uygun değil. Örneğin pandemi zamanında operasyon her zaman sahadaydı, ben de operasyon çalışanı olarak hiç eve girmedim. Ama satış, finans, müşteri hizmetleri gibi departmanlar uzaktan çalıştı. Şimdi yüzde 50 uzaktan, yüzde 50 ofisten çalışıyoruz.HERKES EVDE Pazartesi ve salı günü herkes ofiste oluyor, çarşamba günü yarısı evde yarısı ofiste gibi bir sistemimiz var. Perşembe ve cuma günleri ise herkes evde gibi bir düzen sağlıyoruz. Üst yönetimde de toplantı trafiğimize bağlı olarak evden ve ofisten çalıştığımız günler değişiyor. Ekip ruhu ve çalışma kültürümüz için ekiplerimizle yüz yüze gelmeyi önemsiyoruz.DHL`İN TÜRKİYE PLANIÜç net odağımız var. Bunlar çalışanlarımız, müşterilerimiz ve sürdürülebilirlik.Geçen yıl sektörde büyümelerin devam ettiği bir dönem oldu ve biz de çift haneli büyüdük.İstanbul Havalimanı`ndaki operasyon merkezimizi 135 milyon Euro`luk bir yatırımla hayata geçirdik. 100 milyon Euro`luk bir yatırım yapma hedefimiz var. Bu yıl hacim anlamında pandemiye göre düşen bir trend var. Çünkü e-ticaret eski hızında değil.Sabiha Gökçen Havalimanı yatırımımız var, yakında bununla ilgili çalışmalara başlıyoruz. İstanbul Havalimanı`ndaki binamızın bir benzerini orada yapmak istiyoruz.100 milyon Euro`luk bir yatırım yapma hedefimiz var.Uzun ve orta vadeli hedefimiz, Türkiye`nin özellikle bir ticari hub olmasını sağlamak.“DÜNYANIN İLK ELEKTRİKLİ UÇAĞINI ÜRETTİK”7 MİLYAR EURO YATIRIM DHL Grup olarak karbonsuzlaşmaya 2030 yılına kadar 7 milyar Euro yatırım yapmayı taahhüt ettik. 2020 yılında 33 milyon metrik ton olarak ölçülen karbon ayak izimizi, 2030`da 29 milyon metrik tona indirmeyi amaçlıyoruz.ELEKTRİKLİ ARAÇ 2030`da elektrikli araç sayısını yüzde 60`a çıkarmayı hedefliyoruz. Karbon verimliliğimizi artırmak için uçak filomuzu yeniliyoruz. Yakıt verimliliği ve SAF adı verilen sürdürülebilir uçak yakıtı yatırımlarımızı sürdürüyoruz.“ALICE`İ ÜRETTİK” Eviation`la yaptığımız ortak çalışmayla dünyanın ilk elektrikli uçağı Alice`i ürettik. 2024 yılı için 12 adet elektrikli uçak siparişi verdik.YURT DIŞINDA ÇALIŞMA FIRSATI SUNUYORUZÇALIŞANA YATIRIM Türkiye`de görev yapan çalışma arkadaşları ve yöneticilerimiz yurt dışındaki pozisyonlara geçiş yapıyor. Bu tip atamalar DHL bünyesinde her seviye ve birimde var. Çalışanlarımıza yatırım yapmayı çok önemsiyoruz.EĞİTİMLER ÖNEMLİ Pek çok alanda mesleki eğitimler alıyoruz. Hem çalışanlarımızın bireysel ve profesyonel gelişimi hem memnuniyetleri açısından bunun önemli bir gereklilik olduğunu düşünüyoruz.KARİYER HAVUZU Tüm departmanlarımız şirket içinde bir kariyer havuzu işlevi görüyor. Dolayısıyla Avrupa ekibimizin bu anlamda bizi kaynak olarak gördüğünü söyleyebilirim.